یکی از اشکال ابراز نارضایتی از کالای تحویلی یا تولیدی ، خدمات ارائه شده ادعای کتبی خریدار است. او می تواند آن را مستقیماً از طریق پست الکترونیکی برای شرکت ارسال کند ، آن را در "کتاب شکایات" بگذارید یا شکایتی را در یک وب سایت خاص بنویسد ، جایی که هر خریدار می تواند در مورد کیفیت محصول یا خدمات صحبت کند. همچنین باید به چنین ادعایی پاسخ کتبی بدهید.
دستورالعمل ها
مرحله 1
خدمات با کیفیت بالا به مشتری شامل نظارت مداوم بر بازخورد و اتخاذ تدابیر و اقدامات خاص برای از بین بردن نواقصی است که توجه شما در ادعا جلب شده است. در پاسخ به آن ، باید درک کنید که مشتری آزرده و ناراضی است ، بنابراین باید با دقت و دقت عباراتی را انتخاب کنید تا برداشت ناخوشایند وی را از بین ببرید. یک پاسخ کاملاً فکر شده و کاملاً آماده به شما کمک می کند تا محبت مشتری را جلب کنید و شاید آنها را در ردیف مشتریان خود قرار دهد.
گام 2
لحن نامه باید بسیار صحیح و مودبانه باشد. البته اگر نام و نام خانوادگی خریدار را می دانید ، پس از آن در گردش استفاده کنید. همیشه آدرس های "شما" ، "شما" ، "شما" را با یک حرف بزرگ بنویسید.
مرحله 3
اگر ادعا درست باشد ، در بند اول عذرخواهی کنید و در صورت امکان ، سعی کنید دلیل وقوع حادثه را توضیح دهید. در جمله اول از مشتری عذرخواهی کنید ، اما اگر کاملاً مطمئن نیستید که در این مورد واقعاً تقصیر شرکت یا کارکنان آن است ، پس می توانید متن پاسخ را به صورت زیر شروع کنید: «از اطلاعات شما متشکرم که برای ما ارسال کردید … "یا" از اینکه به موقع ما را در مورد … مطلع کردید متشکرم ".
مرحله 4
در پاسخ خود ، شما فقط باید در مورد خاصی بحث کنید که دلیل نوشتن ادعا شده است. به نظرات عالی مشتریان درباره مشتریان دیگر مراجعه نکنید ؛ این فقط به عنوان یک ماده تحریک کننده عمل می کند. در متن از مخالفت استفاده نکنید: "الف" ، "اما" ، "در همان زمان" ، به عنوان آخرین چاره ، در صورت لزوم ، "با این وجود …" بنویسید.
مرحله 5
سعی نکنید خود را با اشاره به برخی از خصوصیات خود مشتری - بی توجهی ، فراموشی ، کمبود هوش - توجیه کنید. فراموش نکنید که اینها افرادی هستند که پول خود را به شما پرداخت می کنند و یک بررسی منفی می تواند شما را از حداقل ده مشتری بالقوه دیگر محروم کند.
مرحله 6
بنویسید که برای از بین بردن شرایط و جلوگیری از تکرار آن چه اقداماتی انجام خواهید داد. در صورت پیدا شدن مجرمان مشخص ، آنها را لیست کرده و اقدامات انضباطی اتخاذ شده را شرح دهید.
